6 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes im Callcenter

Die Optimierung des Service eines Callcenters umfasst 4 Bereiche:

Der Kunde: Das Verständnis der Person, der Gründe für ihren Anruf und sogar relevante Porträts der Zielgruppe - all dies ermöglicht es Ihnen, einen effizienteren Service für das Callcenter zu entwickeln;

Der Betreiber: Die Optimierung der HR-Prozesse, des Onboarding, der Ausbildung und des Mentoring verbessern die Servicequalität am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmensvertreter;

Die Technologie: Aufzeichnung und Abhören von Anrufen, Weiterleitung, automatische Wahlnummer und andere IP-Telefonie-Funktionen für das Callcenter werden die Arbeit aus Sicht der Software optimieren;

Die Prozesse: Von der Rekrutierung und Planung von Mitarbeitern bis hin zu Stellenbeschreibungen für Teamleiter - jeder Prozess hat auf die eine oder andere Weise Einfluss auf die Effizienz. Setzen Sie Prioritäten ein und optimieren Sie Prozesse entsprechend Ihren Zielen.

1. Kombinieren Sie die Kanäle der Interaktion

Die Servicequalität an allen Kontaktpunkten hängt weitgehend von den von Ihnen genutzten Kommunikations- und Marketingkanälen ab. Deshalb ist es wichtig, die Kunden auf der früheren Etappen der Kommunikation frühzeitig auszusortieren und sich direkt an die Lösung des Kundenproblems zu machen, anstatt alle nach dem gleichen Schema zu behandeln.

Wie lässt sich diese Diskrepanz zwischen der Absicht des Kunden und dem Angebot des Unternehmens beheben?

• End-to-End-Analysen und eine korrekte Zuordnung von Mikro-Conversions (Lesen eines Artikels, Anfordern einer Beratung, Abonnieren eines Newsletters) einrichten, um die tatsächliche Customer Journey mit allen Berührungen in allen Kanälen zu sehen - die Marketingseite der Dinge;
• Konsolidierung der Kundendaten in einer einzigen Datenbank, auf die der Bediener bei der Bearbeitung der Anfragen zugreifen kann. Zum Beispiel die richtige Auswahl und Einrichtung eines CRM für Kundendatensätze - die technische Seite der Dinge;
• Den Prozess der Bearbeitung von Leads aus verschiedenen Kanälen für die Betreiber zu optimieren, um die Qualität und Anzahl der Konversionen zu erhöhen. Überarbeitung der Verfahren und Anweisungen sowie der wichtigsten Bewertungskennzahlen für die Bediener, um Problembereiche und Wachstumspunkte zu ermitteln - die Seite der Business Intelligence.

Beginnen Sie mit der Datenerfassung und -analyse auf Betreiber-, Team- und Unternehmensebene; achten Sie nicht nur auf quantitative, sondern auch auf qualitative Metriken: Konversionsraten, ROI usw.

2. Personalisieren Sie die Interaktion

Je näher Sie der realen Person sind, die sich hinter dem Etikett "neuer Lead" verbirgt, desto besser ist der Kundenservice und desto besser sind die Endergebnisse. Wie man den Kundenservice in Callcentern auf einer grundlegenden Ebene personalisieren und freundlicher gestalten kann:

• Aufnahme in die Checkliste für die Ansprache der Kunden mit Namen. 1-3 obligatorische Namensaufrufe (je nach durchschnittlicher Länge des Anrufs) würden dazu beitragen, die Kommunikation persönlicher zu gestalten;
• Erwähnen Sie frühere Erfahrungen mit dem Unternehmen. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, der schon einmal bestellt hat, erwähnen Sie dies: Fragen Sie, ob sich die Lieferadresse seit dem letzten Mal geändert hat, ob etwas von der vorherigen Einkaufsliste in den Warenkorb gelegt werden soll usw. Es ist wichtig, diesen Schritt zu tun, wenn Sie mit alten Kunden arbeiten - diese sind mit dem Service zufriedener, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut etwas bestellen;
• Fügen Sie Ihrer Website personalisierte, automatisierte Widgets für die Kundeninteraktion hinzu. Zum Beispiel Popups, die ein Rückrufangebot namentlich anbieten, dynamisches Remarketing mit relevanten Informationen oder andere ähnliche Tools. Wenn Sie über Daten über Ihr Publikum verfügen, sollten Sie einen Weg finden, diese zu nutzen, um einen personalisierten Service anzubieten.

3. Verbesserung der Anrufweiterleitung

Arbeitsteilung ist der Schlüssel zur Effizienzsteigerung, nicht nur in der Produktion, sondern auch in den Callсentern. Wenn alle Kunden von einer einzigen Abteilung bedient werden, die in keiner Weise nach Fähigkeiten oder Servicebereichen unterteilt ist, wird der Service immer durchschnittlich bleiben. Es ist schon schwierig genug, alle Mitarbeiter mit ihrem gesamten Wissen auszubilden und sie zu universellen Soldaten zu machen, die bei allen Produkten und Kundenkategorien gleichermaßen erfolgreich sind.

Um die Arbeit der Agenten produktiver und qualitativ hochwertiger zu gestalten, lohnt es sich, ihre Arbeit zu trennen. Sie können dies mit dem Call Routing tun, d. h. mit der individuellen Verteilung von Anrufen zwischen Agenten nach vordefinierten Szenarien.

4. Prozesse automatisieren, um den Service zu optimieren

Statistiken zeigen, dass Telefonanrufe nach wie vor einer der wichtigsten Kanäle für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sind. Viele Studien zeigen aber auch, dass die Kunden immer mehr Wert auf Schnelligkeit und auf eine einfache Beantwortung ihrer Fragen legen. Und hier sind Automatisierung und Selbstbedienung wichtiger denn je, denn sie ermöglichen es dem Callcenter, die Mitarbeiter von unnötiger Arbeit zu entlasten, und den Kunden, eine Antwort zu erhalten, ohne sich mit Beratern auseinandersetzen zu müssen.

Die Automatisierung verbessert auch die Kundenbeziehungen, indem sie das Personal von zeitraubenden und monotonen Aufgaben befreit. So kann sich Ihr Team auf die wichtige Kundenbeziehung konzentrieren.

5. Wartezeiten verkürzen

Je länger ein Kunde in der Warteschlange wartet, um einen Mitarbeiter zu sprechen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er die Verbindung unterbricht, ohne auf eine Antwort zu warten. Und ein ungelöstes Problem ist bereits ein Minus für die Kundenzufriedenheit und -treue. Von welcher Servicequalität kann man in diesem Fall überhaupt sprechen?

6. Festlegung von KPIs für Ihre Mitarbeiter

Ein unzureichender Kundendienst kann durch mangelnde Fähigkeiten oder ein fehlendes Verständnis für das Problem als Ganzes verursacht werden, und nicht dadurch, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit nicht richtig machen wollen. Qualitativ hochwertige Onboarding-Systeme, Mentoring, Coaching durch Teamleiter, aktuelle Wissensdatenbanken und FAQs für das Selbststudium sind wichtig für die Kompetenzentwicklung. Die Unkenntnis des Problems wird jedoch durch transparente Qualitätskriterien - und feste Leistungsindikatoren für die Betreiber - gelöst.

Mit diesen 6 Techniken können Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern, die Technologie verbessern, die Prozesse optimieren und die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern. Alles zusammen ist es ein Schlüssel zu einem hochwertigen Service im Callcenter! (Pd)